Recoger feedback de los participantes en eventos virtuales es tan importante como las de cualquier empresa. El feedback de los clientes (o visitantes) es lo que hace crecer a un negocio. Si aún no has hecho del feedback tu prioridad, es hora de empezar. Esta entrada del blog presenta los principios de la recogida de feedback, consejos sobre las preguntas correctas que hay que hacer, y muestra algunas formas creativas de realizar y distribuir encuestas de feedback a lo largo de los eventos virtuales.
Aprende y crece con feedback
Recoger feedback es parte de las herramientas para atraer asistentes virtuales y te ayuda con dos objetivos:
- Aprende de los visitantes y mejora tus eventos virtuales.
- Reúne contenido para utilizarlo en la promoción de tus eventos virtuales (comentarios positivos = testimonios).
Los objetivos anteriores están en orden de prioridad. Ambos te ayudan al crecimiento del negocio, pero el segundo no puede existir sin el primero. Pedir opiniones te asegura saber cómo desarrollar tu evento y mejorar la experiencia de los visitantes. Cuando ofrezcas una experiencias de evento involvidables a tus visitantes, éstos darán una respuesta positiva.
Las opiniones positivas pueden convertirse en testimonios que son un gran material de marketing para tu negocio. Como resultado, tu reputación crece y obtienes más visitantes la próxima vez.
Elige las preguntas de feedback adecuadas
¿Cuáles son las preguntas adecuadas para medir el éxito en eventos virtuales? Depende de lo que quieras aprender, y de cómo quieras reutilizar la información.
Puede que quieras obtener datos numéricos concretos que puedas presentar fácilmente a la junta directiva. O puede que quieras comentarios que puedas utilizar como citas y testimonios de los visitantes. Siempre es mejor tener preguntas cuantitativas y cualitativas en tus cuestionarios de feedback.
Otras cosas que hay que tener en cuenta son las preguntas demográficas y si haces la encuesta anónima o no. Veamos qué significa en la práctica.
Cuantitativo
Cuantitativo significa medible o calculable. Por lo tanto, las preguntas cuantitativas te ayudan a medir los comentarios. Te dan una buena visión del nivel de satisfacción y de las opiniones de los visitantes. Las preguntas se responden con un número, como una calificación en una escala del 1 al 10 o del 1 al 5.
Algunos tipos de encuestas cuantitativas son:
- Net Promoter Score (NPS)
- Customer Satisfaction Score (CSAT);
- Customer Effort Score (CES);
- Simple Star Reading.
Ejemplos de preguntas cuantitativas que podrías hacer a los participantes del evento:
- ¿Qué probabilidad hay de que recomiendes este acto a tus amigos o colegas?
- ¿Cómo calificarías tu experiencia general de hoy?
- ¿Cuál es tu grado de satisfacción con el acto?
- ¿Cómo de fácil fue asistir al acto?
- ¿Cuán útil/divertido/informativo/[insertar atributo] fue el evento?
- ¿Cómo calificarías los temas/invitados/programa del acto?
Recoger feedback cuantitativo regularmente te permite detectar tendencias y seguir tu progreso. Por ejemplo, puedes notar que tu puntuación es significativamente más baja o más alta que antes, o que ha ido disminuyendo o aumentando lentamente.
Es fácil hacer informes de resultados cuantitativos y sacar conclusiones rápidas basadas en ellos. Sin embargo, no te dicen “por qué” la gente da respuestas concretas.
Cualitativo
Las preguntas cualitativas son menos medibles que las cuantitativas. Te ayudan a relacionar las cosas en función de su naturaleza y no de los números. Si una pregunta cuantitativa responde al “cuánto, cuánta probabilidad, cuán bien”, las preguntas cualitativas te ayudan a averiguar el “qué” y el “por qué”.
Las preguntas cualitativas ofrecen una visión más profunda de lo que hace exactamente que el visitante dé una determinada respuesta. Son preguntas abiertas en las que el encuestado puede describir y explicar sus opiniones. Además, no son tan fáciles y rápidas de analizar, pero merecen la pena.
Ejemplos de preguntas cualitativas para hacer a los participantes del evento:
- ¿Cómo describirías tu experiencia?
- ¿Qué fue lo mejor del evento?
- ¿Cómo podríamos mejorar el acto?
- ¿Puedes explicar con más detalle por qué nos has dado esa puntuación en la pregunta anterior?
- ¿Quieres dejarnos una opinión abierta?
Sin embargo, las preguntas cualitativas tienen un inconveniente. La gente es perezosa. Suelen saltarse las preguntas abiertas de cualquier encuesta si no tienen que rellenarlas.
Si quieres obtener respuestas en profundidad a tus preguntas, motiva a tu grupo objetivo. Ofrece un incentivo, como un billete de lotería u otro premio adecuado.
Cuestiones demográficas
Especialmente si organizas un gran evento virtual internacional, puede ser interesante incluir una sección de información demográfica.
Podrías pedir la del encuestado:
- Nacionalidad
- Edad
- Sexo
- Ubicación
- Profesión
Plantearte estas preguntas te ayuda a averiguar cuál es el público objetivo de tu evento. Tal vez pensabas que tu evento iba a estar dirigido a empresarios de Europa, pero en realidad atrae a estudiantes de países asiáticos.
Esta información te ayuda a evaluar si debes modificar el evento para que se adapte mejor a tu público objetivo.
¿Anónimo o no?
¿Debes hacer que el formulario de respuesta sea anónimo? Hay argumentos a favor y en contra de las respuestas anónimas, especialmente en el caso del feedback negativo.
Por un lado, lo feedback anónimo suele ser más auténtico y honesto. Es más fácil dar una opinión constructiva cuando no tienes que preocuparte de que el receptor te reconozca.
Por otro lado, si no tienes forma de reconocer al encuestado, no puedes ponerte en contacto con él después y mejorar las cosas.
Si quieres recompensar a los encuestados por dar su feedback, necesitas conocer su información de contacto. Además, los testimonios son más efectivos cuando hay alguna información sobre quién da el testimonio. Incluso una foto de perfil sería genial.
Por lo tanto, tienes que reflexionar sobre tu plan de acción con respecto a cómo vas a reaccionar a las respuestas. Si tienes la necesidad de ponerte en contacto con los encuestados después, definitivamente no debes hacerla anónima. Si sólo quieres recoger las opiniones de la gente, especialmente en relación con un tema delicado, recomiendo una encuesta anónima.
6 formas divertidas de recoger feedback
1. Envía un email después
Esta es probablemente la solución más intuitiva. Todos estamos familiarizados con esos emails de solicitud de opiniones. Pero tómate un minuto para reflexionar: ¿cuántas veces has hecho clic en el enlace y has rellenado un formulario de feedback?
Como ya se ha dicho, la gente es perezosa. Normalmente ni siquiera abren esos emails. Las veces que lo han hecho, el titular del email era probablemente muy especial, o la empresa era importante para ellos de alguna manera. Así que presta mucha atención a la forma de formular tu email de solicitud de opinión.
Presta también atención al tiempo. Si envías una solicitud de feedback varios días después del evento, es posible que los visitantes ya hayan olvidado algunas cosas.
2. Utiliza el código QR
Pedir la opinión en el momento asegura que el evento esté todavía fresco en la mente de tus visitantes. Es fácil documentar incluso las cosas más pequeñas cuando las preguntas se hacen durante el evento.
Si utilizas elementos visuales en tu evento, introduce un código QR en tu presentación. Cuando el código aparezca en la última diapositiva, los visitantes podrán pasar directamente a dar su feedback sobre la sesión.
Esta es una estrategia eficaz también en los eventos en vivo. Puedes poner el código en un cartel o en un roll-up. Hacer un código QR es fácil. La mayoría de las herramientas de feedback lo ofrecen como opción de distribución. Incluso si no lo hacen, hay muchos generadores de códigos QR gratuitos en Internet.
3. Integrar en el sitio web
Quizá no utilices diapositivas o presentaciones en tus eventos virtuales. Pero es probable que tengas una charla, ¿no? Por suerte, las encuestas de opinión se pueden distribuir con un enlace URL, o incrustadas en una página web.
Envía un enlace al chat del evento y anima a los visitantes a rellenar un cuestionario en la página. Incluso puedes incrustar la encuesta en la página de inicio de tu evento, pero ten cuidado. No puedes estar seguro de que una persona ajena al evento no vaya a trollear tu formulario de comentarios, a menos que esté protegido por un código de acceso.
4. Hazlo en vídeo
¿Por qué no pedir opiniones en forma de vídeo? La gente está acostumbrada a grabarse a sí misma en Instagram, Snapchat y otras redes sociales. A muchas personas les resulta más fácil grabar un vídeo que escribir sus pensamientos. Además, los testimonios en vídeo son muy eficaces.
Algunas herramientas te permiten crear formularios en los que el encuestado puede grabar fácilmente un clip con la cámara de su teléfono u ordenador. No es necesario filmar por separado: basta con pulsar grabar y la respuesta se guarda directamente en el formulario.
El formulario de feedback en vídeo puede distribuirse utilizando los mismos canales que cualquier encuesta.
The video feedback form can be distributed using the same channels as any surveys.
5. Publicaciones en redes sociales
Si estás más interesado en utilizar los comentarios de los participantes como un activo de marketing, prueba con las redes sociales. Crea un hashtag para el evento y pide a los participantes que publiquen sobre su estancia en tu evento.
Puede que no consigas el NPS, pero ganarás un valioso contenido generado por los usuarios.
6. Chatbot
Si quieres que la recogida de feedback sea un poco más divertida e interactiva, utiliza chatbots. Puedes hacer las mismas preguntas que en un formulario de opinión normal. La experiencia es más personalizada, lo que seguramente agradecerán tus visitantes.
La clave está en la secuencia de mensajes del chatbot. Utiliza reglas y condiciones que reflejen las respuestas del encuestado. Por ejemplo, si un visitante te da una valoración baja, continúa con un mensaje empático y curioso: “¡Lamento oír que la experiencia no ha sido la mejor hoy! ¿Te gustaría contarme más cosas?”.
Conclusión
Hemos aprendido qué tipo de preguntas de respuesta debes hacer a los participantes de tus eventos virtuales, y cómo puedes hacer que las encuestas sean un poco más interesantes.
Aquí tienes un resumen rápido:
- Los comentarios son importantes para el desarrollo y el crecimiento;
- Los comentarios pueden convertirse en testimonios de los visitantes;
- Haz preguntas cuantitativas para medir el nivel general de satisfacción;
- Utiliza preguntas cualitativas para conocer mejor las opiniones de tus participantes;
- Las preguntas demográficas te ayudan a averiguar tu público objetivo;
- Dependiendo de cómo pienses utilizar las respuestas, decide si debes hacer que la encuesta sea anónima o no;
- Hay muchas formas de distribuir las encuestas durante y después de tus eventos virtuales;
- Las encuestas en vídeo son eficaces y divertidas de hacer;
- Un chatbot es una forma estupenda de personalizar la recogida de opiniones.
Ten en cuenta estos consejos a la hora de crear tu próxima encuesta de opinión, ¡y verás cómo te funciona!
